Neues Service Portal für effektives Arbeiten

• Veraltetes Tool für Service Management im Einsatz
• Anforderung konnten nicht mehr abgebildet werden

Implementierung eines neuen benutzerfreundlichen Service Portals mit modernem Layout zur effektiven Ticketbearbeitung

• Jira Service Management von Atlassian als neues Service Portal
• Workshops zu Ermittlung aller Funktionalitäten
• Konfiguration und individuelle Anpassungen
• Umsetzung des Service Portals in der Atlassian Cloud

• Asset Management zur Abbildung des Kategoriebaums
• Benutzerfreundlichkeit durch modernes Layout und Optimierung für mobile Endgeräte
• Transparenz der Verantwortlichkeiten
• Effektive Ticketbearbeitung

Effektives Service Management zeichnet sich durch optimierte IT-Prozesse und effiziente Arbeitsabläu­fe aus. Das dafür eingesetzte Service Portal soll Mit­arbeitenden dabei helfen die Zusammenarbeit zu verbessern und schnell auf gemeldete Probleme zu reagieren. FitX, Deutschlands zweitgrößter Fitnessanbieter, hatte dafür ein Tool im Ein­satz, das den gewachsenen Anforderungen von inzwischen 95 Studios nicht mehr gerecht werden konnte. Studioweite Prob­lem-, Störungs- und Schadensmeldungen an Fit­nessgeräten oder dem Studiogebäude werden in der Zentrale von mehreren Teams bearbeitet. Um auch für die Zukunft eine gute Übersichtlichkeit und leichte Bedienbarkeit zu gewährleisten, wurde ein neues Service Portal zur effizi­enten Erstellung und Bearbeitung von Tickets benötigt – denn weitere Standorte sind bereits in Planung.   

Die Kernanforderungen sollten sich auf die wich­tigsten Punkte beschränken, damit kaum Customi­zing notwendig ist und das Tool so für spätere An­forderungen und die weitere Expansion des Unternehmens skalierbar bleibt.

Kernanforderung:
Die Kernanforderung im Projekt war, ein neues Ser­vice Portal mit modernem Layout zu implemen­tieren, das eine benutzerfreundliche und intuitive Bedienung ermöglicht, Workflows und Benach­richtigungen einfach steuerbar macht und sowohl mobil- als auch offlinefähig ist. Das Tool sollte in der Lage sein den bestehenden Kategoriebaum abzu­bilden, um die Rahmenbedingungen so genau wie möglich zu erfassen und Zuständigkeiten zuzuord­nen. Zentral war zudem die Migration in die Cloud.

Mitte August 2021 wurde TIMETOACT für die Konfi­guration eines anforderungsgerechten Service Por­tals und damit für die Integration von Jira Service Management beauftragt. Ausgangspunkt bildeten umfassende Workshops, um einerseits die Funktio­nalitäten des aktuellen Tools zu ermitteln und um andererseits die individuellen Anforderungen des Fitnesstudios aufzunehmen. Auf Grundlage dessen wurde Jira Service Management umkonfiguriert und an die Bedürfnisse von FitX angepasst.

Die Umsetzung des Service Portals in der Atlassian Cloud erforderte keine administrativen Tätigkeiten durch die Experten der TIMETOACT, sondern be­schränkte sich vor allem auf die Konfiguration des neuen Tools. Daher konnte das Projekt schnell und planmäßig Anfang Oktober 2021 zum Abschluss ge­bracht werden.

Optionale Ziele werden nun in einer weiteren Pro­jektphase umgesetzt. Dazu zählt vor allem langfris­tig ein besseres Benachrichtigungssystem. Im Falle eines kritischen Ausfalls kann Opsgenie (ebenfalls in der Premium Cloud Version enthalten) im Rah­men des Incidentmanagements High Priority Vor­fälle den richtigen Mitarbeitern über verschiedene Kommunikationskanäle melden oder diese sogar automatisiert eskalieren lassen. Grundsätzlich gilt es noch den Kategoriebaum auszubauen und wei­tere Anforderungen, die sich im Laufe des Projektes ergeben haben, umzusetzen.

Das Team von FitX wurde im Laufe des Projekts weitestgehend im Umgang mit Atlassian geschult, damit es künftig in der Lage ist Jira Service Ma­nagement selbst zu betreuen. Trotzdem steht die TIMETOACT dem Fitnessunternehmen neben der Umsetzung der optionalen Ziele weiterhin als War­tungs- und Betreuungspartner für Fragen zur Seite.